Você tentou fazer a solicitação da devolução pelo pc ou smartphone? Se foi pelo smartphone tente pelo pc , pois uma vez eu tentei fazer um cancelamento no app das americanas e só dava erro , ai conversei com a atendente ela disse que no app as vezes apresenta tal erro.
Tentei sim! Falei agora com uma atendente, ela também não conseguiu abrir troca/devolução pelo sistema dela, geraram um protocolo de atendimento "avançado" e irão me retornar amanhã. Hoje quando der 10h vou ligar no suporte da Sony, só para saber todo o meu leque de opções.