Primeiramente peço desculpas pelo wall of text. Estou tendo um problema com a Net e queria saber o que vocês acham do caso. Não creio que eu tenha entendido errado, mas sempre é bom buscar outras opiniões.
Em março, contratei um combo composto por Net Top HD Max Futebol (com dois pontos adicionais gratuitos), Vírtua de 20 Mbps e Fone Fale Fixo Ilimitado por R$ 322,17 quando acabassem os descontos (não lembro o valor exato, mas não faz muita diferença). No mês passado, resolvi mudar para 100 Mbps. Em linhas gerais, os meus vários contatos com a Net relacionados a isso se deram da seguinte forma:
- Tenho o pacote X (mencionado acima) e quero mudar a internet para 100 Mbps. Qual seria o novo preço?
- Se o senhor fizer a mudança, perderá os descontos que tem no momento, e o valor do combo passará a ser de R$ 419,90.
- Excelente. Pode mudar.
Em uma das várias ligações que precisei efetuar para, de fato, conseguir fazer a mudança, até perguntei se o valor estava mesmo correto, pois só a velocidade de 100 Mbps custava R$ 299,90 no combo (segundo o site), mas a atendente falou que as ofertas são diferenciadas por cliente e que há um novo desconto na formação do combo. Ela ainda me disse claramente para ignorar os valores individuais do produto e considerar apenas o valor total do combo.
O primeiro problema foi na fatura com a cobrança parcial. A Net cobrou 1) o mês inteiro pela velocidade de 20 Mbps e o proporcional por 100 Mbps, ou seja, por determinado período (de 21/06 a 30/06), cobraram duas vezes pelo Vírtua; 2) cobrou proporcional pelos pontos adicionais; 3) não aplicou os descontos a que tinha direito ao período proporcional em que o meu combo ainda estava nas condições iniciais de contratação.
Pela perda de descontos que informaram, pensei que perderia apenas os R$ 50 da TV pelos 5 primeiros meses e o desconto de fidelização de R$ 20 do Vírtua. Os pontos adicionais que tenho são gratuitos e inclusos no plano, então não os considero como "desconto".
Ao contestar a fatura, a Net me isentou da cobrança de apenas um dos pontos adicionais e aplicou os meus descontos anteriores, mas manteve a cobrança integral dos 20 Mbps. Hoje uma funcionária da ouvidoria me ligou e ainda me informou que o meu telefone não está incluso nos R$ 419,90. Segundo ela, o telefone não faz parte do combo porque "cada assinante escolhe o plano de telefonia que melhor lhe atender", mas não acho que isso faça sentido porque também deveria seria válido para os pacotes de TV e de internet. Não há motivos para que o telefone seja tratado de forma diferente, já que também há vários planos de TV e de internet. Ela queria me fazer acreditar que, na verdade, os combos da Net são compostos por TV e internet e que o telefone é um serviço separado, mas nenhuma informação divulgada publicamente pela Net me faz pensar dessa forma. Pelo que entendo, o combo pode ser formado por quaisquer dois ou mais serviços da empresa. Essa definição de combo é muito importante, pois é o que está causando a divergência de informações.
Além de tudo isso, ainda há um problema menor. Como mencionei antes, o valor informado do combo era R$ 419,90, mas a Net está cobrando o valor individual dos 100 Mbps na minha primeira fatura em que consta tal velocidade. A meu ver, o justo seria cobrar proporcionalmente o valor anterior de R$ 322,17 mais os descontos e o novo valor de R$ 419,90.
Vocês acham que marquei bobeira e que a Net está certa? Pelo que vejo, o problema todo surgiu porque nenhum atendente me informou que eu perderia os pontos adicionais e que o telefone não "faz parte do combo". Como eu estava só melhorando um dos serviços, não me passou pela cabeça que eu teria perda de vantagens, e não ganho.
Peço desculpas mais uma vez pelo texto longo. Espero que ninguém aqui tenha tido ou venha a ter problemas dessa natureza com a Net, mas queria saber o que acham.
PS.: Já fiz reclamação na Anatel e no site da Alerj. Foi por causa disso que a mulher da ouvidoria me ligou.
