Essa galera que atende por telefone não é funcionária das operadoras. Elas contratam empresas terceirizadas e muitas vezes o mesmo atendente responde chamadas pra mais de uma empresa. Eles só têm que seguir o roteiro passado pelos superiores.
Na época que eu assinava a NET (só TV) fiz uma reclamação na Anatel referente à qualidade de uns canais e eles me passaram um número de telefone diferente do 10621 (era um fixo daqui do Rio). O atendimento era completamente diferente. Eles realmente sabiam o que tavam fazendo e na época consegui com que eles resolvessem o problema da relação de aspecto do canal TVE Internacional e o problema de áudio da RAI Italia. Isso só aconteceu porque eles tinham contato direto com o headend. No 10621 eles nem devem saber o que é "relação de aspecto" e "headend".
Por um bom tempo a TIM tinha um chat em que os atendentes eram funcionários da própria TIM e resolviam o problema muito rapidamente. Teoricamente o chat era pra resolver chamados da Anatel, mas a gente conseguia falar com eles sem ter nenhum protocolo. Há uns meses fui dar uma olhada no chat e eles tinha saído do ar.
EDIT: o chat voltou. mas não sei se tem a mesma eficiência de antes